А те 10%, что пошли, обязательно бы вернулись. Ошибка 2. Неумение вступать в контакт и отсутствие внимания к покупателю (даже целевому с деньгами!) Казалось бы, сейчас, когда так остра конкуренция, продавцы должны делать все возможное, чтобы «зацепить» клиента, но нет! Хорошо, если поздороваются. Но дальше-то так и продолжают заниматься своими делами: «втыкают» в соцсети, болтают с коллегами, решают по телефону личные вопросы. Попробуйте их спросить, почему они не подходят к клиенту? В 99 случаях из 100 вам ответят: «А зачем?
Спрашивайте, если что-то заинтересует» и продолжают заниматься своими делами. А ведь сразу после приветствия продавец мог бы представить критерии выбора и выгоды вашей мебели. Знаете такую технику – «презентация в лифте»? Представьте, что клиент пришел не к вам в салон, а вы встретились с ним в лифте. У вас есть всего 30-40 секунд, чтобы рассказать преимущества вашей компании. Причем рассказать так, что клиент, выйдя из лифта, поедет вместе с вами в ваш офис и оформит заказ (или хотя бы возьмет вашу визитку). • «Крючок» для посетителя (вопрос или интригующее утверждение) • 3-5 убедительных доводов в пользу вашей компании и мебели, которую вы продаете: убеждающие цифры, факты, преимущества перед конкурентами. • Призыв к действию: «посмотрите каталог», «расскажите, какая мебель вас интересует», «присаживайтесь, сейчас рассчитаем предварительный проект».
Поэтому меня это очень сильно раздражало. В сухом остатке – раздражение от впустую потраченного времени. Я ничего не поняла про эту компанию: почему у них так дёшево, что у них за качество, почему нужно покупать у них.
Ему не нужно ничего придумывать, только говорить «по-написанному». Кстати, это намного проще и для самого продавца, и для руководителя, который контролирует работу персонала. Ошибка 3. Продавцы не умеют преподнести нужную информацию, давая много избыточной и неинтересной. В нашей показательной истории покупатель жалуется на то, что продавцы не давали ей никакой информации или давали, но в непонятном для нее формате. Почему так получается? Потому что продавцы: • Во-первых, слабо владеют информацией о товаре.
Он не может принять решение. Ему кажется, что здесь нет мебели, которая ему нужна. И он идет дальше, собирая информацию по крупицам. А ведь он остался бы в первой торговой точке, если бы узнал все, что его интересует, в одном месте. Ошибка 4. Продавцы не знают алгоритмы продаж своей группы товара, то есть в какой последовательности и как нужно давать информацию посетителю, чтобы его заинтересовать. Не знают даже, с чего начать знакомство с покупателем, а поэтому ограничиваются сухим «Здравствуйте.
ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ МЕБЕЛЬ НА ЗАКАЗ
Примерно через 15 минут я уже хотела оттуда бежать, но или вежливость, или желание всё-таки узнать цену меня остановило. Ошибка 3. Продавцы не умеют преподнести нужную информацию, давая много избыточной и неинтересной. Далее начался мучительный подбор точных размеров каждого шкафчика. Вплоть до 1 см. По мне так все можно было сделать проще.
Ошибка 1. Мебельные компании не умеют отстраиваться от конкурентов, “сливаясь” в общую массу таких же. (Немного о этом здесь mmkc/blog/videli-u-drugikh-deshevle/) Нужно отметить, что покупателей в ТЦ достаточно, при этом в нем невероятно скучно. Оттуда хочется поскорее уйти. Находишься там только потому, что надо.
А выгоды, на основе которых можно принять решение, мне не давали. Было примерно так «можно на 60, можно на 80, можно на 90». Получив на последней точке самый большой по стоимости расчет, я пошла «думать» дальше. Следующая секция меня также привлекла фасадами. Продавец в этом салоне располагал к себе больше других. Завязался разговор, и она дала мне много дельных советов. Она не вызывала у меня раздражения.
В мебельный ТЦ отправилась во второй половине дня, так что время было ограничено. Думаю, за пару часов управлюсь, получу 5-7 предложений по цене и буду определяться. Сбыться моим планам было не суждено. Александров С.А.: «Внимание! Целевой покупатель с новой моделью потребления, о которой я рассказывал недавно на вебинаре».
Руководители, которые успешно его пройдут, получат на выходе 3 стандарта: • На установление контакта с клиентом. • На взятие контактов посетителя. • На завершение разговора и закрытие сделки. Это те три кита, на которых стоят продажи. Их отсутствие означает, что продавцы будут делать одни и те же ошибки, каждый день теряя клиентов. Всего 3 стандарта – и продавцы легко и непринужденно обслуживают самых сложных покупателей, завоевывая их доверие. Новые сотрудники легко адаптируются. А конкуренты «кусают локти», наблюдая за тем, как от них уходят клиенты. Обучить своих продавцов не терять продажи, продавать много и всегда Вы легко можете, отправив их на уже ставшую популярной в мебельном мире Программу подготовки профессиональных продавцов мебели « Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31 + урок ». Результаты в росте продаж продавцов-участников этой Программы феноменальны!
И из его речи я не поняла, чем их материалы лично для меня лучше, чем у других. У меня никто ничего не спрашивал, кроме размеров кухни. Через какое-то время я стала думать, «что я вообще тут делаю?» Никто мне ничего не мог порекомендовать, все ждали, что я им все расскажу: какие фасады им делать, почему нужно брать ту или иную сушилку. Мне просто давали информацию, которую я могу прочитать сама – как в задаче вводные данные.
Ошибка 1. + Ошибка 6. Ни один из продавцов не перевёл этого Покупателя в Наработки, то есть не взял контактные данные, чтобы можно было еще раз с ним вступить в контакт и вернуть к себе в магазин. Что в итоге? Я вызвала дизайнера на дом, чтобы мне не пришлось больше никуда ходить и тратить свое время. Пусть он ко мне на дом приедет со всеми материалами, рассчитает сумму и нарисует точный проект». Общий вывод: Вам всегда будет мало посетителей в магазине (торговом центре), так как с такой низкой конверсией (перевод посетителя от одного этапа продаж к другому) продаж всегда будет мало. Пример наоборот: Компания «Артмастер» за последние 4 года открыла 102 магазина. Откуда же они берут посетителей, раз их нет?!
Поверьте, у каждого посетителя найдется минутка, чтобы выслушать несколько предложений. Но вы потеряете клиента, если продавец не сможет выдать информацию в правильном формате. Ошибка 5. Продавцы не выясняют критерии выбора покупателя, не понимают его “хотелок”-потребностей. Для успешной продажи необходимо понять, чего же хочет клиент на самом деле, и предлагать те выгоды мебели, которые ему нужны.
Сразу поднялась на этаж кухонь. Компаний очень много, и все на одно лицо. Выставки практически ничем не отличаются друг от друга. У всех фасады, корпуса, ручки, столешницы и все остальные элементы примерно одинаковые. У всех есть МДФ, пленка, тандембоксы, фурнитура Blum и тому подобное. А что по факту – не понятно.
2. Быстрое включение. В случае появления нового сотрудника не придется объяснять ему на пальцах, как он должен себя вести. Всего за 2-3 недели стандарты помогут вывести стажера в рабочий режим – такой же, как у остальных продавцов. 3. Контроль и мотивация. Руководитель может контролировать работу, сравнивая реальное поведение с образцом, прописанным в стандартах. Они же служат базой для создания понятной сотрудникам системы мотивации. Сделал по стандарту – получил премию, не сделал – получил штраф.
И спрашивают: А почему этот товар дороже? А можно что-то поинтереснее? А какие еще варианты есть?
Чтобы можно было вообще ничего не делать. Только «грести лопатой деньги». Что надо сделать отдельным мебельным компаниям? Внимательно выписать типовые ошибки мебельной отрасли.
4. Ясная цель. Персонал видит, к чему он должен стремиться. Стандарты защищают продавца от плохого настроения начальства, создают атмосферу стабильности, в которой удобно и приятно работать. 5. Доверие клиентов. Стандарт – это порядок в процессе продаж, порядок – это повышение качества обслуживания и, в результате – лояльности клиентов. Стандарт – образец работы персонала.
Пошла в другой салон, просто потому что нужно с чего-то начинать. Иначе так и уйду без результата. Ничего не радует.
Точно просчитать все, что ясно, а то, что не ясно (40 или 45 см) посчитать по более высокой цене, потом, если что, уменьшить. Более того, я чётко обозначила критерии материалов, так что можно было сделать расчёт по категории и не заставлять меня выбирать точный цвет. Больше всего меня замучил этот выбор. Со мной это делали везде – я не понимаю, зачем мне нужно выбирать цвет?! Нужно определиться сначала по крупным вопросам, потом переходить к частным (мелким).
Хорошо продают те продавцы, которые умеют задать вопросы, выслушать посетителя, выявить его потребности. Покупатель с удовольствием приобретет более дорогую мебель, чем рассчитывал, если продавец покажет, что она закрывает все его потребности. Какие вопросы задавать? А вот тут вашим продавцам пригодятся готовые речевые модули (различные для разных типов покупателей и разных этапах продажи). Они представляют собой типовые вопросы, фразы и способы реагирования при разных ответах. Алгоритм нужно создать специально для вашей компании, учитывая ваши преимущества, особенности и уникальность. Согласитесь, вопросы в магазине офисной мебели будут отличаться от вопросов в салоне кухонь.
Вот несколько «говорящих» примеров: Захожу в один салон. Подхожу к одному образцу, пытаюсь открыть – не понимаю как. Продавец с места «девушка, руку к низу поднесите». Там оказался сенсор. Интересно :-), и фасад красивый, но продавец после этого потеряла ко мне интерес и продолжила разговор по телефону на личные темы. С точки я ушла.
А вот чем зацепить посетителя, нужно решать индивидуально, в зависимости от того, какое поведение он демонстрирует: «сквозняк», «экскурсант», «созерцатель» или «диверсант». За 10 секунд продавец должен определить тип покупателя и применить подходящий прием для установления контакта с ним (подробнее об этом в статье «Фразы-убийцы продаж»). В нашей истории девушка-покупатель сначала была чистым «созерцателем»: видела интересный предмет мебели, заходила в салон, рассматривала образцы и ждала, когда же продавец соизволит к ней подойти. Когда ей это надоело, она стала постепенно переходить в категорию «диверсантов» – начала задавать вопросы сама. Для каждого типа покупателя у продавца должны быть наготове «речевые модули».
Или: «Мы можем предложить глянцевые фасады из пластика или с эмалевым покрытием. Последние стоят на 30% больше». И молчит. Дальше, мол, догадайся сам.
А она формируется под воздействием стандартов. Даже если у вас работают всего 2-3 продавца, вам нужны стандарты. Выгоды компании, сотрудники которой работают по стандартам очевидны: 1. Передача успешного опыта. Знания, необходимые продавцам, не теряются с уходом сотрудников. Они остаются в компании, закрепляются в стандартах и передаются новичкам «по наследству».
И радостно потереть руки :) Потому что теперь понятно, как получить больше денег с рынка. И пусть другие ждут «попутного ветра», мы сделаем его себе сами. И начать надо с самых грубых ошибок в работе продавцов. Это не исправляется просто обучением. Нужна определенная культура компании в работе с покупателем.
Это не преимущества, потому что сотрудники других мебельных фирм говорят то же самое. Неуверенность продавца в преимуществах его компании передается покупателю, и он уходит. Если хотя бы один из руководителей задумался над тем, чтобы: • Выделиться среди конкурентов реально, а не номинально. • Выставка отличалась от других не только конфигурацией и цветом образцов. • Продавцы могли четко и внятно объяснить клиенту, что здесь он найдет мебель своей мечты. Уверен, 90% клиентов не пошли бы дальше.
Продавцам я была не интересна. Со мной не работали. Единственная фраза, которую мне говорили в лучшем случае: «Если вас что-то заинтересует, то обращайтесь». Ошибка 2. Продавцы до сих пор не умеют входить в контакт, и даже с «теплым» покупателем.
Даже если продавец абсолютно уверен, что посетитель случайно заглянул на вашу торговую точку. Когда приветствовать посетителя и задавать первый вопрос? Есть разные рекомендации: • Сразу, как человек зашел в магазин. • Нет, лучше не сразу, покупатели этого не любят. • Надо дать осмотреться в течение 1-3-5 минут. • Пусть сами обращаются. На самом деле, практика показывает, что контакт с посетителем нужно устанавливать в течение первых 10 секунд после его появления на торговой точке. Не нужно навязываться клиенту, но если он видит полное отсутствие интереса к себе, он скорее разочаруется и уйдет.
Проходишь по нескольким салонам и понимаешь, что тебе ничего не нравится. В голову приходят мысли вообще не покупать кухню. Ничто не цепляет глаз и ни в один салон зайти не возникает желания.
Даже то, что стоимость у них получилась в 2 раза меньше, чем в других местах, меня не заставит к ним вернуться. Во всяком случае, к этому продавцу и на эту торговую точку. Ошибка 4. Продавцы не знают алгоритмы продаж своей группы товара, то есть в какой последовательности и как нужно давать информацию посетителю, чтобы его заинтересовать. Иду дальше. Следующий продавец был на контрасте, но также безынициативен. Я сама пошла на контакт, спросила про фурнитуру на образце.
Я и так вижу, что этот ничего не купит». Ну да, конечно. Экстрасенс-продавец в действии. С каждым, повторюсь, с каждым! клиентом нужно налаживать общение.
Когда мы проводили тестирование персонала на знание ассортимента, дизайна, материалов, оказалось, что в среднем продавец правильно отвечает только на 50% вопросов. Это крайне мало. • Во-вторых, не считают нужным говорить о, как им кажется, общеизвестных фактах. Например, продавец показывает два варианта фасадов: «Вот эти фасады сделаны из массива дуба, а эти – из черешни. Они на 10% дешевле». Ему кажется, что этого достаточно. Все же знают, что дуб лучше черешни, поэтому и дороже. Нет, не все!
МЕБЕЛЬ НА ЗАКАЗ
Говорила по делу. Не затягивала разговор. В этом салоне было комфортно находиться, но выбор сделать я также не могла, так как опять нет критериев. Никто их не давал, и у меня осталось ощущение, что есть где-то что-то лучше и дешевле (исходя из опыта просчета – ведь у всех все одинаковое, только стоимость разная). Ошибка 5. Продавцы не выясняют критерии выбора покупателя, не понимают его “хотелок”-потребностей. Отсюда — неумелая презентация. + См.
7. Что надо сделать большинству мебельных компаний? Мои знакомые часто обращаются ко мне с просьбой посоветовать мебельную компанию, в которой они могли бы приобрести кухню, шкаф, диван, детскую (это наиболее популярные запросы :) ) В этот раз я был в отъезде, поэтому до меня не дозвонились и пошли искать кухню самостоятельно. И вот какое письмо я получил. Мытарства человека с деньгами по мебельному торговому центру в поисках кухни своей мечты. Далее привожу отрывок из письма «без купюр», от лица покупателя: «Я решила заказать кухню. У меня уже был готовый дизайн проект, и я решила просчитать его стоимость в разных компаниях, а заодно посмотреть, какие есть варианты оформления кухонь: фасады, формы, столешницы, стеновые панели, фурнитура.
А теперь пройдемся подробнее по ошибкам, которые делали продавцы. Ошибка 1. Мебельные компании не умеют отстраиваться от конкурентов, «сливаясь» в общую массу таких же. Посмотрите, какая основная мысль проходит сквозь весь рассказ об общении с продавцами в мебельном ТЦ: «У всех все одинаковое, скучно, все говорят одно и то же. Непонятно, почему я должна заказать именно здесь. Чем их материалы лучше, как оценить качество предлагаемой ими мебели?». Причем продавцы и сами не владеют всей необходимой информацией. Стоит их спросить о том, чем ваша компания лучше, чем у других, начинается бессвязное бормотание про высокое качество и низкие цены.
Как продавцы мебели теряют клиентов и что с этим делать. 1. Мытарства человека с деньгами по мебельному торговому центру в поисках кухни своей мечты. 2. Ошибка 1. Мебельные компании не умеют отстраиваться от конкурентов, «сливаясь» в общую массу таких же. 3. Ошибка 2. Неумение вступать в контакт и отсутствие внимания к покупателю (даже целевому с деньгами!) 4. Ошибка 3. Продавцы не умеют преподнести нужную информацию, давая много избыточной и неинтересной. 5. Ошибка 4. Продавцы не знают алгоритмы продаж своей группы товара, то есть в какой последовательности и как нужно давать информацию посетителю, чтобы его заинтересовать. 6. Ошибка 5. Продавцы не выясняют критерии выбора покупателя, не понимают его “хотелок”-потребностей.
Подхожу к стеллажу с фасадами и столешницами. Подходит продавец и начинает что-то непонятное говорить про фасады, сыпать разными терминами. В итоге она предложила сделать просчет по моему эскизу, и я согласилась, правда, вскоре пожалела, так как это заняло примерно 1-1,5 часа. Просто просчет по-готовому.
Эти речевые модули должны быть прописаны в ваших Стандартах продаж, а продавцы должны не только выучить их назубок, но и постоянно тренироваться в их применении в работе. И уж точно не надо задавать вопросы, которые покупателя не волнуют – так, как это получилось в нашем квесте, когда покупателя спрашивали насчет точных размеров секций и цвета фасадов. Что надо сделать большинству мебельных компаний? Молиться. Молиться и ждать. Ждать, когда придет столько посетителей в торговые центры, чтобы можно было ничего с конверсией продаж не делать.
Перейдите по ссылке и прочитайте истории продаж из «первых уст». Больших вам мебельных продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор 4-х книг по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр.
Но если продавец продолжит сидеть на стуле, как он определит потребности посетителя? Никак! А значит, поднимаемся с насиженного места и начинаем общаться с клиентом. Большинство посетителей, бродящих по магазинам, еще не определились, что же им нужно. Им хочется купить какую-то стенку (диван, кухню), но они не очень представляют, какой именно должна быть мебель.
То, что должен выполнять каждый сотрудник, тем более, что в этом нет ничего сложного. Продавцу нужно лишь следовать стандартам и делать хорошие продажи. Он будет понимать: • Что делать, когда клиент заходит в магазин • Как работать с разными типами покупателей • Как презентовать компанию и мебель • Какие вопросы использовать для выявления потребностей клиента • Что отвечать на самые частые вопросы посетителей • Какую информацию нужно обязательно донести до клиента • Как завершить сделку. А вы, как руководитель, сможете определить точки контроля и составить эффективную систему оплаты труда, в которой будет учитываться соответствие поведения продавца установленным в компании стандартам. Не используйте чужие стандарты. Как показывает практика, типовые стандарты не учитывают особенностей вашего бизнеса: вашей экспозиции, вашей целевой аудитории, вашего уникального торгового предложения.
Неужели так трудно рассказать, в чем плюсы и минусы каждого варианта? Тем более, что покупатель зачастую не может сформулировать конкретный вопрос относительно того или иного материала, фурнитуры, механизма. В результате у клиента нет полной картины того, что ему предлагают в этом магазине.
Смотрите также
- ИЗГОТОВЛЕНИЕ ЧАСТЕЙ МЕБЕЛИ НА ЗАКАЗНа сегодняшний день Вам на выбор предлагаются готовые корпуса для шкафов и кухонь с широким диапазоном размеров. Вы сами выбираете цвет, дверную систему,…
- МЕБЕЛЬ КВАРТИРНЫЙ ВОПРОС ДИВАНЫ НА ЗАКАЗНапоминаем, что Студия итальянской мебели «Viva Bene» является эксклюзивным дистрибьютором фабрики CLEI на территории Белгородской и Воронежской…
- КВАРТИРНЫЙ ВОПРОС МЕБЕЛЬ НА ЗАКАЗЕсли вы решили купить мебель из натурального дерева, цены Вас устраивают, не торопитесь и постарайтесь найти свой комплект. На сайте представлен фото –…
- РЕКЛАМА МЕБЕЛИ НА ЗАКАЗРезультаты в цифрах на данный момент. Приведу сухие цифры за последние 30 дней работы рекламных кампаний: Рекламный бюджет: руб. Было обращений: 97 шт….
- МЕБЕЛЬ НА ЗАКАЗ В ТРОИЦКЕ МОСКВАВНИМАНИЕ! Компания «Артмастер» осуществляет доставку корпусной мебели по минимальным ценам! МЕБЕЛЬ НА ЗАКАЗ В ТРОИЦКЕ МОСКВА При заказе мебели…